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客戶關系管理中的客戶識別步驟

點擊數:發表時間:2012-01-12 00:00:00來源:

       客戶識別是貫穿整個客戶關系管理運作流程的一條主線,也是企業判斷是否進行以及如何進行客戶獲取、客戶保持、關系終止活動的根本依據。這里我們把客戶識別可以分為定位客戶、客戶分類、調整客戶和發展客戶幾個步驟(見圖)。
 
  
 
客戶識別的框架
 
  客戶的定位
 
  要準確定位客戶,必須知道企業和客戶之問的關系是什么性質,還必須對客戶進行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現為對企業貢獻價值和產品需求兩方面的不同。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類,詳細需求和價值取向,使企業清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經營業務范圍,客戶對企業的依賴動力以及客戶的分布情況。
 
  客戶的動態調整
 
  市場環境是瞬息萬變的,所以必須用動態的、發展的眼光看待客戶。隨著企業核心業務的變化.有可能過去的客戶已經流失.而過去的競爭對手已變為今天的核心客戶。所以,尋找客戶是一個長期的工作,它會一直伴隨著企業生產經營的全過程,應根據企業的發展不斷更新補充企業的核心客戶。
 
  客戶分類
 
  在進行客戶識別與調整后,下一步就是客戶分類的工作。因為不同的客戶有不同的特征,由于在一定范用內所存在的共同點而形成差異較大的不同群體,企業可以據此來進行客戶群的劃分,這也正是企業選擇客戶獲取、客戶保持以及關系終止策略過程中的必要步驟。
 
  客戶發展
 
  對不同的客戶進行分類之后.更好地了解當前客戶的價值并采取相應的客戶維系政策將變成工作的重心.企業需要采取合適成本的具有針對性的營銷方案來發展客戶,從而降低成本、增加企業活動的效用。如果企業對所有的用戶采取相同的維系政策,既不利于激勵客戶更多地消費,還有可能導致高價值客戶的不滿。
 
  客戶識別對企業客戶關系管理實施的重要意義,主要體現在對企業的客戶保持和客戶獲取的指導上??蛻舯3质瞧髽I實施客戶關系管理的主要目標之一,它對企業的利潤有重要影響。據調查數據表明,客戶保持率增加5%,行業平均利潤增加幅度在25%85%之間??蛻舯3謱纠麧櫟挠绊懼匀绱酥?,是因為保持現有客戶比獲取新客戶的成本低得多,一般可節約4—6倍。但如果不加區別地開展而對所有客戶都進行保持努力,勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別方法,識別出具有較大概率同企業保持客戶關系的客戶,并有區別地開展客戶保持努力.就會起到事半功倍的效果,大大節省企業的客戶保持成本。

關鍵字: 客戶 識別 步驟

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