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如何做好CRM客戶關系管理  

點擊數:發表時間:2017-01-17 10:46:56來源:

         如何做好CRM客戶關系管理  
 
         要了解如何防止大客戶叛離,我們必須先知道為什么大客戶會叛離。我們先來分析大客戶叛離的原因。而根據經驗來看,通常情況下,大客戶叛離的原因主要有兩大方面:

  第一方面:不可控因素。包括大客戶業務發生收縮或者擴張、大客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中大客戶的業務收縮主要是由于大客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業,導致大客戶對原來的產品需求減少或不再需求;而業務擴張主要是由于大客戶直接進入企業所在的上游領域,成為企業競爭對手,而與企業終止業務往來。   

         第二方面:可控因素。包括競爭對手的進攻、企業提供的產品或服務不能滿足大客戶的需求、大客戶的投訴和問題得不到解決等等。其中競爭對手的進攻主要表現在:競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務,利用強大的宣傳推廣攻勢,利用商業賄賂等等各種競爭手段進攻、贏得大客戶。企業提供的產品或服務不能滿足大客戶的需求主要表現在企業研發力量薄弱,自身產品發展跟不上客戶需求的發展。大客戶的投訴和問題得不到解決主要表現在渠道沖突、售后服務、產品質量等等系列問題發生后,企業沒有及時采取有效的解決方式給予解決,令問題一直懸而未決,導致大客戶叛離。   

         以上這兩個方面的原因在企業的大客戶經營中比較常見,而由于第一方面:不可控因素的發生是不可預料和不可逆轉的。因此,在這里我們主要討論第二方面:如何防止由于可控因素的原因而引發大客戶叛離?   

         防止大客戶叛離的訣竅   

        仔細研究大客戶的叛離過程,我們會發現:其實說到底,大客戶的叛離就是一個大客戶對企業提供的產品或服務不滿,從而由開始的忠誠到后來的背叛的轉變過程。因此,企業要想盡可能的防止大客戶叛離,最有效的途徑還是要不斷提高大客戶對企業產品或服務的滿意度,從而形成牢固的消費忠誠度。那么如何才能通過提高滿意度而提高大客戶的忠誠度呢?英國有句格言說得好:“沒有永遠的朋友,也沒有永遠的敵人,只有永遠的利益。”所以,要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率,就必須從大客戶利益的角度出發,充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。   

        根據我的經驗來看,防止大客戶叛離的措施可以總結為:   

        一個溝通(與大客戶始終保持深度溝通);   

        兩個一致(與大客戶對產品的需求保持一致、與大客戶的企業發展保持一致);   

       四個保證(保證產品質量、保證服務質量、保證物流順暢、保證利益最大化)。

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